了解并改善顾客满意度的价值 根据美国市场营销学会的调查表明：  100个满意的顾客会带来25个新顾客  每受到一次顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客，只不过他们懒得说罢了  获得一个新顾客的成本是维持一个满意顾客的成本的5倍     显然，维护并提高顾客满意度无疑是提高竞争能力的重要工作，而市场研究对于顾客满意度的解决方案能够帮助企业有效解决满意度测评体系的建立并且将满意度的反馈信息嵌入到营销系统之中，为营销组合的改进提供有效的依据。  企业在顾客满意度方面可能遇到的问题  我们的顾客对产品、服务、甚至整个公司满意吗？  提高顾客的满意度到底能够给我们带来多少好处？  是什么因素影响顾客对我们的满意评价？  我们如何改善这些因素来提高顾客满意度呢？  我们一定要让顾客100％满意吗？竞争对手那边的情况是怎么样的？  有什么简便高效的满意度监测方法吗？  针对顾客满意度的市场研究必须解决的关键问题 无论市场研究的形式和过程是怎样的，都必须解决下面的4个问题，才能称为有效的解决方案：  理解顾客的期望和要求，确定导致顾客满意度的关键绩效因素  确定客户公司及其主要竞争对手的绩效表现（满足消费者期望的成功程度）  判断轻重缓急，提供行动建议  控制调研过程的正确、有效性  调研流程：  界定顾客范围，并根据研究目的进行细分  目标抽样  定性、定量研究  指标结果分析  结果呈现  营销组合（包括服务流程）建议  建立长期监测指标和方法系统  连续监测、满意度诊断  分析方法与研究模型：  参见核心研究模型中顾客满意度分析模块  访问执行构成  样本框获得  抽样方法  座谈会执行与控制  深访执行与控制  定量访问执行与控制  复核与质量控制  相关统计分析技术  相关分析、多元回归分析、因子分析、对应分析、判别分析