时间：2015-03-10　　来源：广州日报　　作者：何雪华

　　看病挤破头都想去的大医院大家不满意    江门市人民医院获得患者最满意第一名

　　广州日报讯 (记者何雪华 通讯员粤卫信)昨日，在全省改善医疗服务行动计划启动会议上，广东省首次公布由第三方机构开展的全省二级以上公立医院群众满意度测评结果。此次测评共有7.8万名患者受访做样本，结果令人意外——看病挤破头都想去的大医院，大家不满意，于是中山医、省医、广医等广州地区各大医院全部不入满意度前十名。另外，群众就医满意度最高的是“医德医风”和“隐私保护”方面，最不满意的是“医疗费用”、“就医方便”和“环境设施”方面。

　　记者获悉，这项全省二级以上公立医院群众满意度测评，很有高度——由省委、省政府、省纪委、省政府纠风办部署；时间很长——从2013年开始，历时1年半；范围很广——被测评的是全省130家二级以上公立医院，包括全省所有三级医院；参与广泛——共有7.8万名门诊、住院、出院患者就自己经历进行点赞或差评；比较公正——委托第三方即广州方舟市场研究咨询有限公司接受委托执行，采用国际通用的ACSI标准模型进行测评。

　　调查结果一发至医卫界人士手里，立刻引来“不会吧？”的议论。原来中山医、省医、广医等广州地区各大医院全部不入满意度前十名！满意度排行榜的11~20位，也只有广州医科大学附属第一医院、暨南大学附属第一医院、南方医科大学第三附属医院、南方医科大学珠江医院，分列第11、15、17和20名。

　　测评结果显示，全省130家医院总体满意度为83.5分；而患者最满意的前十名里，江门市人民医院排头位（89.5分），其他的多为广州之外地市的人民医院、中心医院。

　　有意思的是，入榜的广州地区大医院负责人，在会议现场被记者围着问“对入榜怎么看”时，连称“有吗？没注意到……”未入榜的医院负责人，干脆躲着记者。

　　对于“广州地区大医院无一入前十”，省卫计委副主任黄飞直言，医疗服务评价体系很复杂，技术、医疗费、医患沟通等等都要考量，排名榜体现了一些医院在改善服务上有成果，医患互动不错，“我们也发现，相对没那么大型的医院，医患沟通更好，再配合流程改进，感受就不错”。

　　“技术好、价格便宜，还要态度好，太难了”……记者在街头随机采访了市民，大多数人都表示理解“大医院进不了满意榜前十名”。

　　“医疗费用”满意度低　　调查发现，在测评的9大项51个小项中，满意度得分高的是“医德医风”、“隐私保护”。

　　而满意度得分低的主要是“医疗费用”、“就医方便”、“环境设施”。此外，“医患沟通”在门诊患者评价中得分偏低、“医疗技术”在出院患者评价中得分偏低。

　　仔细分析群众的就医不满意之处，可以发现，在医疗费方面，患者最不满医保结算药物少，较多药品不在报销范围内，患者往往需要自费承担较多药费；总费用高，并且存在滥检查、重复检查、过度用药等现象；价格单不清晰，患者不清楚费用去向。

　　而在便捷就医的要求上，“候诊时间和挂专家号难”是门诊患者集中反映的问题，而“等候治疗时间以及交通或停车”则是住院和出院患者反映强烈的问题。

　　广东出台3年改善医疗服务十大目标

　　收费都能查 限用抗菌药

　　昨日，全省正式启动改善医疗服务行动计划，各级各类医疗机构用3年时间，提高医疗服务水平，改善群众看病就医体验。为此，省卫计委提出了十大目标，每一个目标都有完成时限、目标值，最早今年年底，最晚2017年年底，全省群众可在便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医上，切身感受到医疗服务的各方面提升。

　　文/广州日报记者何雪华 通讯员粤卫信

　　十大目标

　　1.扩大预约比例。三级医院逐步增加用于预约的门诊号源，至2016年年底，三级医院预约诊疗率≥50%，复诊预约率≥80%，口腔、产前检查复诊预约率≥90%。

　　2.实现分时预约。全面推行分时段预约，合理安排患者就诊、检查时间，至2016年年底，住院患者分时段预约检查比例达到100%，门诊患者分时段预约就诊率不低于预约就诊患者的50%。

　　3.强化院前急救。完善院前急救医疗服务体系，至2015年年底，全省100%的县设立120急救指挥中心。

　　4.加强护理力量。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，重症监护病房护患比为2.5～3:1，新生儿监护病房护患比为1.5～1.8:1。

　　5.落实优质护理。继续扩大优质护理服务覆盖面，至2015年年底，三级医院100%病房开展优质护理服务，二级医院至少80%的病房开展优质护理服务。

　　6.推广临床路径。大力推行临床路径，至2017年年底，所有三级医院和80%的二级医院实行临床路径管理，三级医院50%的出院患者和二级医院70%的出院患者按照临床路径管理。

　　7.加强合理用药。运用处方负面清单管理、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。至2017年年底前综合医院住院患者抗菌药物使用率不超过60%，抗菌药物使用强度控制在每百人每天40DDDs以下，其他类别医院达到抗菌药物临床应用专项整治指标。

　　8.加强社工服务。加强医院社工和志愿者队伍专业化建设，完善社工和志愿者服务。至2016年年底50%以上的三级医院，至2017年年底90%以上的三级医院及50%以上的二级医院开展社工和志愿者服务。优先为老幼残孕患者提供引路导诊、维持秩序、心理疏导、健康指导、康复陪护等服务。充分发挥社工在医患沟通、应急救助、社会慈善等方面的桥梁和纽带作用。

　　9.强化信息公开。医院向患者公开医疗服务相关信息，至2015年年底，100%的医院做到缴费单据的收费项目和收取金额详细、清晰，为患者提供就诊项目、药品、单价、每日及累计费用等查询服务

　　10.加强纠纷调解。至2015年年底，医疗纠纷人民调解工作覆盖100%的县。完善医疗责任保险有关制度，提高医疗责任保险覆盖面；至2017年年底，全省二级以上医院医疗责任保险（或医疗风险互助金）参保率达到90%以上。

　　省卫计委副主任：最难完成的目标是“合理用药” 

　　省卫计委副主任黄飞解读“十大目标”，最寄予厚望的是预约就医，挂号时长、候诊时长、交费时长偏偏就医时短，这“三长一短”严重影响就医体验，导致很多患者“还没见到医生就已心生不满”。预约就医可以合理分配时间，减少患者不必要的等候。

　　而最难完成的目标，黄飞认为会是合理控制用药，对于抗菌药物的限制，早几年就已经着手整治，这次明确提出住院患者使用不超过60%，肯定需要医院使用更强有力的管理手段才能办得到。

　　他特别指出，今年年底全省所有医院在为患者提供医疗缴费的项目、药品、单价、每日及累计费用的查询；2016年年底一半以上的三甲医院要有社工服务和志愿者服务等，都是广东在国家改善医疗服务计划之外自行“加码”的，一方面是对全省提升服务有信心，另一方面确实有压力才有动力，尤其是就医信息公开，哪怕不提供纸质账单，也要让患者通过手机或电脑查询，这是群众“明白就医”的期望。